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银行客服从业人员近五年首次减少 智能客服职责边界需清晰界定

　　

银行业正经历以数据化、银行智能化为特征的客服客服数字化转型，传统理念和服务模式亦在发生改变

近日，从业业协会发布报告，近年减少截至2021年末，首次银行客服中心从业人员较2020年减少4200人，智能职责为近五年首次下降，边界降幅达7.72%。需清晰界中国文化管理协会乡村振兴建设委员会副秘书长、银行数字化领域专家袁帅表示，客服客服服务智能化为银行业未来发展方向。从业相关数据显示，近年减少过去几年银行业对AI技术投入持续增加，首次各大银行亦加大金融科技资源投入。智能职责

然而，边界智能客服因其问题解决程度和方式，多受客户诟病。袁帅认为，银行在升级智能客服的同时，更需要具有客户服务和提升意识，以用户实际需要为出发点，进行产品迭代升级和服务优化；同时，银行应对人工客服及智能客服的工作职责进行界定。

银行客服从业人员近五年首次减少

近日，中国银行业协会发布的《2021年中国银行业服务报告》（以下简称《报告》）总结梳理银行业金融机构在聚焦金融本质、提升服务质效上的亮点工作和典型案例。《报告》显示，截至2021年末，银行客服中心从业人员为5.02万人，较2020年减少4200人，为近5年首次下降，降幅达7.72%。

据《报告》及中国银行业协会发布的《中国银行业客服中心与远程银行发展报告》显示，2016-2020年，中国银行业客服中心从业人员分别为5.33万人、5.12万人、5.22万人、5.32万人、5.44万人，2021年却出现猛跌。

*近6年银行客服中心从业人员情况，根据中国银行业协会数据制图

银行客服从业人员减少，伴随而来的是离柜交易的增多。中国银行业协会数据显示，2021年银行业金融机构离柜交易总额达2572.82万亿元，同比增长11.46%，行业平均电子渠道分流率为90.29%。

针对银行客服中心从业人员减少的原因，袁帅向《中国科技投资》记者表示，服务智能化为银行业未来发展方向。智能客服本质为客服，在多渠道采用语义理解、语音识别和语音合成等人工智能技术替代人工客服进行与客户的服务交互。袁帅认为，“客服中心在银行传统的金融业态中，发挥着对外窗口的形象宣传作用，其实质是银行对外的一张名片。”

那么，银行业需人工介入的场景包含哪些？袁帅认为，银行金融业务往往具有其复杂性、极强的专业性，诸多问题需专业化、个性化解决方案，针对复杂业务、涉及敏感财务问题如理财咨询、保险业务、售后服务等，往往需要转换人工客服。

在全联并购公会信用管理委员会专家安光勇看来，银行业务是否需人工介入，还需看其成本及客户满意度，“随着人工智能的发展，智能客服也在不断发展，能够处理越来越复杂的智能化操作，其整体成本也在下降。智能客服亦具备人工客服所不具备的优势——不会出现情绪化失控”。

智能客服满意度有待提高

袁帅表示，作为对外服务窗口，银行客服工作效率与服务态度影响客户直观感受，亦是银行转型中重要一步。“提升客户服务水平和能力是银行一直要思考和不断突破解决的问题，也是银行践行‘以客户为中心’理念最为直观的一面，而智能客服的建设就是其中重点之一”，袁帅补充道，随着以人工智能、大数据、云计算等为代表的技术浪潮兴起，深度学习算法取得突破性进展，语义理解（NLU）技术、语音识别（ASR）技术和语音合成（TTS）等人机交互技术日趋成熟，智能客服发展已进入加速阶段。

上海艾瑞市场咨询股份有限公司（以下简称“艾瑞咨询”）发布的《2020中国AI+金融行业发展研究报告》（以下简称《研究报告》）显示，金融领域对人工智能的投入在整体科技投入中的占比增速平稳上升，艾瑞咨询表示，该结果表明市场需求方肯定AI技术应用价值，并有计划加大购买力度。

《研究报告》同时指出过去几年银行业对AI技术投入持续增加，并预测2022年AI总投入将超220亿元。

*银行业AI投入规模逐渐增大，图源自艾瑞咨询

另据苏宁金融研究院发布的《中国银行业数字化转型研究报告》显示，2020年A股上市银行在信息科技方面投入达2078亿元，同比增长25%。2020年，国有大行在金融科技方面的投入总额近千亿，同比增长超30%，达956.86亿元。而国有大行及部分股份制银行在金融科技方面投入占营业收入平均比例约为3%。

银行纷纷加大金融科技资源投入，但智能客服亦存在其不足之处。袁帅认为，人工智能技术引入银行，可提高客服系统反应速度、延长服务时间，但智能客服存在其技术客观原因，且部分银行机构对客服认识偏差，过于重视智能化、低成本，而忽视便利化、满意度。

艾媒咨询发布的《2021年中国智能客服满意度调查报告》显示，智能客服问题解决程度有限，回答千篇一律、重复循环操作、答非所问被客户诟病。2021年5月，江苏省消保委发布的《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》显示，超五成受访者遇到过客服交流障碍，其中71.2%表示智能客服“答非所问”、不能听懂要求，23.6%反映无法找到人工客服或遭遇踢皮球，问题得不到解决。

对于如何平衡银行业智能客服和人工客服之间的转换和分工，袁帅认为，银行在不断升级智能客服服务的同时，更需具有强烈客户意识，倾听用户心声，提升服务效率，优化用户体验。银行业在看到智能化成绩同时，更应具有客户服务和提升意识，以用户实际需要为出发点，进行产品迭代升级和服务优化，模拟和调研更多场景，与画像用户人群进行接触，发现产品不足，切实改善客服服务质量。

袁帅补充表示，智能客服时代，技术革新必将导致人员规模精简，而银行对人员职业素养要求也将更高，“平衡智能客服和人工客服之间分工配合，就要充分发挥绩效考核的指挥棒作用，梳理搭建岗位体系架构，对岗位的工作职责进行界定，细化区分管理，尤其是对那些无法直接数据和量化的劳动，要坚持以目标为导向，突出价值核心的主体地位。”

“另外更加要在内部建立相关机制，为员工讲解行业现阶段情况，帮助员工更好认清所处环境，从而对自身职业生涯的判断和选择有更清晰的思考和认识，为员工提供更多、更灵活的学习通道，协助做好人员的职业发展规划”，袁帅进一步分析道。


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